为更好地服务群众对美好生活的新需要，日照市莒县在全县各乡镇街道推广设立镇域党群服务热线，通过一线连通群众、快速解决诉求、办理满意回访，有效汇聚了民意、化解了矛盾、转变了作风，架起了党员干部和人民群众的“连心桥”。
整合资源，建设过硬阵地。一是设机构。充分整合信访、司法、综治等镇直部门资源，依托现有办公场所，设立镇域党群热线办公室，开通党群热线电话，配套版面制度。工作运作中，实行“三固定三规范”，即工作地点固定、工作人员固定、热线电话固定，语言谈吐规范、日常秩序规范、办理流程规范，确保电话有人接、接听有的聊、部门有地找。二是明职责。坚持问计于民、问需于民、解惑于民，对群众诉求不设门槛，实行全覆盖式的受理。凡涉及群众切身利益的问题建议全部纳入党群服务热线办理范围，一般包括对镇域经济社会发展的意见建议、对镇村党员干部作风质量效益、群众关注民生热点难点问题以及需上级协调解决的相关诉求等。三是建队伍。原则上，镇域党群服务热线工作人员不少于2名，一般为政治素质高，对待群众有公心、有耐心、有责任心，且具备一定的实践工作经验和政策水平的人员担任，优先从信访、综治、司法等相关职能部门人员推荐。工作人员实行培训上岗制度，采取集中教、身边学、专人带等多种方式进行帮带培训、提升技巧，确保与群众交流中语言得体、答复合理。目前，全县热线电话工作人员70余人。
规范流程，及时办结反馈。一是集中受理。坚持“来话必接、没接必办”，实行热线电话24小时受理，第一时间登记、全程纪实录音。对群众反映的问题能够现场答复的，及时给予答复。对暂不能直接答复的，形成《党群热线督办单》，明确办理责任人、办理时限，转交相关部门办理。二是限时办理。坚持“每办必果”，实行“属地管理”，由所在社区和职能站所相关负责人与诉求人进行面谈，核实诉求、现场办理、限期办结。一般事项3日内办结，复杂事项5日内办结，对于复杂问题及时召开乡镇党政联席会议分析研判、商定意见。对于普遍性涉及县直职能部门的，及时上报协调解决。三是回访反馈。坚持把群众满意度作为热线办理的最终标准，群众诉求办理后，及时通过热线电话进行满意度回访，征求来话群众意见。对未答复来话群众或来话群众不满意的，责成相关责任人第二次进行面谈办理，直至群众满意为止。同时，对办结并回访满意的，及时分类归档、一诉一档，确保有依可据。服务热线推广以来，全县共接听热线420余个，办结342件，群众满意率达90%以上。
强化措施，加大长效保障。一是广宣传。充分发挥电视、报纸、网络以及“两微一端”等新闻媒体手段，灵活采用社区公开栏、公共场所宣传牌等形式，广泛宣传党群服务热线的重要意义。同时，注重发动镇村党员干部“走下去”发放明白纸，现场解说，扩大群众知晓面，确保家喻户晓、深入人心，引导广大群众有事打热线，足部出户反映问题、解决问题。二是严落实。建立党群热线三级责任体系，县级抓统筹协调，乡镇抓决策管理，社区抓具体落实，对重点诉求实行三级备案、全程跟进、统筹办理。对逾期未办结，及时约谈通报，对因工作懈怠、不作为乱作为等行为引发重大问题的，追究相关责任人。同时，将党群热线工作纳入县域、社区两级考核。三是大分析。设立县级群众诉求数据库，按民生保障、干部作风、环保问题、民政优抚等类别，分类汇总各乡镇相关数据，建立民情动态台账，定期进行大数据分析，第一时间掌握群众关心关注的热点，发现农村社会矛盾的聚焦点，把脉抓稳定促民生的着力点，及时作出有针对性对策措施。（中共莒县县委组织部）
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